一、基本情況

2018年2月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息6311件，環比下降19.73%。

按訴求性質分類，投訴370件，占有效信息的5.86%；舉報7件，占有效信息的0.11%；咨詢5317件，占有效信息的84.25%；表揚、求助、建議等其他方面617件，占有效信息的9.78%。

按反映渠道分類，12398電話6272件，電子郵件38件，其他1件。（2018年2月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2018年2月收到的有效信息中，電力行業類4843件，占76.74%；新能源和可再生能源行業類569件，占9.02%；石油天然氣行業類232件，占3.68%；煤炭行業類2件，占0.03%；其他事項665件，占10.53%。

投訴舉報主要集中在電力行業，共337件。從業務分類情況看，項目建設方面1件，占0.30%;電力交易方面2件，占0.59%;電力安全方面29件，占8.61%;市場準入方面1件，占0.30%;供電服務方面288件，占85.46%;成本價格和收費方面11件，占3.26%;其他方面5件，占1.48%。（2018年2月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

三、分布情況

2018年2月，各省（自治區、直轄市）按照有效信息數量排序，河南、上海、湖南等省（市）列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，湖南、河南、四川等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，湖南、陜西、西藏等省（區）位于全國前10位。（2018年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題: 一是春節期間部分區域供電設備和線路故障造成停電，搶修時間較長；個別地區負荷突增導致用戶端電壓偏低，用戶無法正常用電。二是個別供電企業工作人員因服務意識不強或者違規操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業務；三是個別電力設施設備與建筑物距離較近，存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。

五、處理結果

2018年2月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的299件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了轉辦，并將相關情況及時告知當事人。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解；二是通過協調督促，加快電能質量問題特別是春節期間的頻繁停電、電壓低等問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活；三是通過責令整改、監管約談等方式，及時糾正了有關企業違法違規行為，督促其履行普遍服務義務，維護了電力用戶的合法權益。

2018年2月，已辦結投訴舉報294件(含部分往月結轉)，回訪率為100%，回訪滿意率87.90％。（2018年2月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

另外，2018年春節期間，國家能源局及其派出監管機構高度重視12398熱線投訴舉報處理工作，為12398熱線職場中心增設臨時坐席，安排專人值班，強化現場督查，制定重大、緊急事項報告制度和應急處置方案。春節期間，12398熱線共收到有效信息1414件，比去年春節期間增加47.75%；投訴舉報102件，比去年春節期間增加22.89%。對收到的各類投訴舉報事項，各派出能源監管機構嚴格落實各項規定，進行了認真處理。節日期間，沒有出現一起因處理不及時或者溝通不當引起的進一步投訴，沒有發生一起因處理不當導致的上訪事件，有效保障人民群眾度過了一個歡樂祥和的新春佳節。